摘要
目前保全業者素質良莠不齊，並且常因
業務競爭而削價競爭，其結果導致人員大幅
替換、教育成本提高、工作成效不佳、達不
到相對的服務與營收標準，如此惡性循環的
狀況下，一間保全公司如何在眾多競爭者中
脫穎而出贏得民眾的信賴？服務品質是十
分重要的。
本研究以V 公司作為研究對象，探討V
公司整體服務作業之服務品質，參考PZB
服務品質模式及研究個案之專家訪談意
見，經整理分析後作為問卷設計的項目，再
針對V 公司的顧客作問卷調查並加以分
析。首先利用T 檢定來進行顧客對V 公司
服務品質滿意度比較。接著建構品質屋，將
顧客要求品質項目，配合V 公司的服務品質
技術項目分別導入服務品質屋；並將與V 公
司資歷達10 年以上幹部透過問卷所填寫方
式來獲得矩陣的關係值，建立品質屋關係矩
陣以描述顧客要求品質項目與V 公司的服
務品質技術項目關連性；再透過品質特性排
序評量法求得之顧客需求標準化權重對其
加權即得到服務品質技術項目權重；最後，
即可完成品質屋。
結果顯示顧客認同的重要項目為「事事
以客為尊，創造顧客最大滿意度」、「嚴謹
員工任用政策」、「良好信譽與認證」、「充
足的保全專業知識」、「客訴管道」、「專
業的保全顧問」六項，此研究結果並可作為
V公司提升服務品質之參考。
關鍵字：服務品質、保全、品質特性排序評
量、品質機能展開
ABSTRACT
The security service firms have been
developing in Taiwan for many years. Due to
the change of social concepts and the
heightened crime rate, the techniques and
service of the security firms are increasingly
challenged. On the other hand, understanding
the needs of consumers is the most important
thing. A case company, V-company is studied
in this paper. By using questionnaire the data
are collected. It examined whether the service
quality gap existed by t-Test and further
utilized Quality Function Deployment (QFD)
to distinguish the important quality
technologies of service of the V-company. The
results show that the almost all the customers’
requirements are satisfied. And the most
important service quality technologies of the
V-company are "every customer-oriented, and
create the maximum customer satisfaction",
"rigorous staff appointment policy", "good
reputation and certification", "adequate
security professional knowledge", "customer
complaints pipeline" and "professional
security consultant ".
Keywords: service quality; security; quality
function deployment
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