非營利組織服務品質與作業績效評估之研究 - 以國軍財務單位為例

陳富強 1 、劉自強 2 、鍾永豪 2

1. 中國科技大學會計系

2. 國防大學管理學院財管所

摘要

    本研究以國軍財務單位為研究對象，採用資料包絡分析法衡量其作業績效；並透過有效問卷，分析探討財務單位服務品質現況情形。

    問卷結果發現受測對象對財務單位所提供之服務品質表現均明顯感到滿意，其中以保證性程度最高，而性別、階級及教育程度不同，對於財務單位服務品質各構面並無顯著的不同。軍職人員對於有形性的認知明顯高於廠商，資訊科技業在反應性構面中的認知則明顯高於辦公用品及經理裝備業。當將財務單位以規模分為三類加以比較時則發現，在有形性構面上，大型單位明顯高於小型單位且中型單位亦明顯高於小型單位。而以駐地區分時則產生了南部單位在有形性構面上，認知明顯高於中部單位，另在可靠性及保證性構面上，北部單位認知均明顯高於中部單位的結果。

    DEA 的結果顯示，在不同的單位層級中， C 級單位的效率值明顯優於其他兩個層級，其原因可能與人員集中及單位作業特性有關，而在規模報酬上，大多數決策單位皆處於規模報酬遞減階段，顯示大部份的財務單位均投入了過多的資源。以整體效率、 SuperSBM 及 NCN 模式結果交叉分析發現，大多數的財務單位處於邊際無效率及明顯無效率的狀況，且佔整體財務單位比例的 57.1% ，表示仍有一半以上的財務單位效率仍處於待改善的階段，單位資源並未達到最有效的配置，且明顯分布於 A 、 B 兩型單位中，為求效率改善，有效運用資源，則有賴各單位的管理階層努力。

 關鍵詞： 國軍財務單位、績效評估、資料包絡分析法